沒有最好 只有更好 綠的傢俱勇奪國家品質獎唯一「服務品質典範」
天下雜誌-整合傳播部企劃製作
2019-01-08
邁向第25屆的國家品質獎，向來是台灣企業最高榮耀，2018年首度增設「功能典範」分類評選後，綠的國際成為唯一勇奪此項獎項的企業，展現多年堅持服務品質有成的豐碩成果。
從民國79年舉辦至今的國家品質獎，28年來始終鼓勵「持續創新，追求卓越」，因此參與評選的企業無不將之視為最高榮譽，全力以赴。
在邁向第25屆的當下，2018年底頒發的國家品質獎因應最新產業趨勢，做出重大改變，除了獎額擴增為「全面卓越類」與激勵潛力產業的「績優經營獎」兩類，另加入「製造品質」、「服務品質」、「經營技術」、「地方經營」、「永續發展」、「產業支援」六類功能典範獎。
98組個人與企業在歷經嚴格審查後，由行政院在2018年10月下旬核定得獎名單，包括6名卓越經營獎、9名績優經營獎以及15名功能典範類得主。
此次綠的國際不但勇奪首度頒發之「服務品質典範」獎，並成為國內唯一榮獲此獎之企業。國家品質獎資深評委暨中華民國品質學會主任委員吳英志曾針對本次「服務品質」典範評選提出註解，表示評判服務品質時，除觀察顧客滿意度，更重視企業改善的軌跡，更聚焦企業如何持續進步。
對於超越這樣的評選標準而獲獎，綠的國際總經理吳益財很有感觸，對他來說，綠的傢俱三十多年來信守的承諾，無非就是要讓客戶滿意，因此一路走來，不斷挑戰提升服務品質，多年默默耕耘能被看見，是對團隊最大的肯定與鼓勵。
評選注重細節 綠的傢俱全體動員投入
回顧本次評選過程，吳益財總經理表示，除了門市、銷售，就連儲運、組裝、售後服務…等細項，都是檢核內容。來自各領域專業人士組成之評審委員，也可能以秘密客方式進行稽核抽查。
「因此決定參與評選後，我們對自我要求更高，要求全公司動員起來，」吳益財特別強調，希望團隊用心思考「如何讓客戶產生感動」。
這樣的要求，不是口號，而是被落實到整體服務環節之中。
光從數據，就可看出實力。根據統計，綠的傢俱每年經熟客「介紹」而產生購買行為，或是老主顧「回購」的業績件數，總共要佔年度三成。很顯然，客戶的滿意度，具體表現在口耳相傳的口碑與實際回購的銷售數字上。
「國家品質獎，觀察的是企業是否全力動員，貫徹做到評選內容細項，服務與產品都要到位。」因此吳益財總經理表示，主管跟員工都要進行評選面談，還有秘密客去抽查門市服務，或從客服紀錄檢核追蹤，看看企業如何處理客戶問題。
因此喊出口號沒用，非得從上到下，身體力行不可。
綠的傢俱員工偷偷透露，不但高階經理人身先士卒做出表率，就連董事長林明清準備評選簡報，也親自一遍遍演練，務求在最短時間內清楚表達企業經營理念，戰戰兢兢的求好心切，反映了綠的傢俱一貫注重的頂真初心與精神。
不怕犯錯 但求不斷精進提升
而這次成為國內唯一榮獲「服務品質典範」之企業，對綠的傢俱來說，不但是至高無上的肯定，同時也是挑戰再次向上提升的契機。
「我們一再檢討如何找出服務亮點，重新思考執行流程，」吳益財總經理指出，這次的評選對綠的傢俱受益良多，讓經營團隊用更精準的眼光檢視服務特質為何。「在傢俱這產業，不太可能做到顧客零抱怨，但重點在於，如何處理抱怨，讓客戶對後續服務感到滿意。」
系統傢俱產業並不好做，繁瑣細節超多，很難兼顧。有時並非產品出問題，而是測量有失誤，或客戶認知有落差。這時，綠的傢俱總是虛心找出做得不周全之處，積極溝通，讓客戶感覺受到尊重，並迅速提出處理機制。「因為我們每天都在思考，如何降低客戶抱怨，讓客戶更滿意。」
就是這種謙遜柔軟的態度，讓綠的傢俱贏得客戶信任與讚賞，獲得「服務品質典範」最高榮譽，實至名歸。
「現在網路發達，資料很容易查，那怕只是一個負評沒處理好，都會容易影響商譽與好感。」因此投身傢俱產業一晃眼已三十多年的吳益財總經理感性分析，傢俱是耐久財，客戶往往好幾年才添購一次，因此每一次服務，都是難得的關鍵機會，不能輕忽。
「而且，就算現在客戶覺得你好，明天也不一定依然覺得同樣好。」吳益財總經理解釋，參與國家品質獎的初衷，並不只把目標放在贏得獎項，更是一種勇於自我挑戰。因此他真誠表示，本次評選，最關鍵的是讓經營團隊清楚體認，「沒有所謂最好，但要做到更好。」
寥寥數語，道盡了企業經營成功背後，盡在謙遜的胸懷與不斷精進的自我惕勵。
看好系統傢俱發展 多品牌雙向進擊
「未來不出十年，系統傢俱肯定將逐漸取代傳統木工裝潢，」面對未來展望，吳益財也充滿信心表示，隨著人工成本愈來愈昂貴，健康意識更是逐漸高漲，家中長期施工往往免不了產生漆料揮發物、粉塵等問題，因此預先為客戶量身訂製的系統傢俱，只需到府組裝，擁有施工期超短的優點，未來會更受歡迎。
「早期系統傢俱在歐洲發展出來，由於沒有揮發物等隱憂，對健康有保障，因此在醫療領域應用特別多。尤其德國等地的工業水準特別高，因此綠的傢俱採用歐洲進口板材，讓顧客用得安心。」吳益財總經理指出，「未來綠的傢俱不只會持續深耕家居領域，也會往辦公空間延伸，讓系統傢俱的應用愈來愈廣。」
而為了愈形寬廣的應用，也為提供更周全的服務，綠的傢俱雙管齊下，採取「延伸拓展」與「深耕人才」兩大策略，積極提升。
首先，綠的傢俱在三年前開始重新思考定位，展開「多品牌」合縱分擊策略，提供更完整產品線。為了將產品線做廣、拉長，綠的傢俱除維持主攻中高階市場調性，明年全台還要再拓展三處據點。
再來，觀察到消費者對單品傢俱的需求持續增加，因此新推品牌—城市家居主打平價年輕化市場，目前已有25家據點，明年還要增加10家。藉由兩大品牌延伸拓展，消費者能更靈活配置混搭，也讓綠的國際整體市占率更為提高。
不斷精進服務 就從深耕人才養成做起
接著，綠的傢俱素以三大終身保固作為引人訴求，這是承諾，當然更是服務。
為了實踐這樣承諾，讓客戶滿意度持續不墜，「傳承」與「人才培訓」絕對是維持服務品質的不二法門。因此在投入深耕人才培訓上，除了積極拔擢人才，更以「綠的教育學院」持續進行新人培訓與在職教育訓練，落實顧問式銷售及五星級運送服務訓練，為未來長遠發展奠定厚實基礎。
「我們不只在販售傢俱，更是為消費者提供服務！」吳益財總經理強調，綠的傢俱由於採取「顧問式銷售」、「顧客最信賴的居家顧問」作為訴求，門市員工要學習的內容既深且廣，不但要有空間概念，還要了解丈量、繪圖細節；既是銷售人員，得懂得傾聽、溝通、討論；也要是設計師、規劃師，能為客戶的新家圓夢。這種多元能力，至少要一年以上時間才能養成，非常不容易。
「但我們有很好的傳承與支援系統，就像母雞帶小雞一樣，持續培養人員服務素質。」吳益財總經理指出，雖然人才養成的時間很長，但綠的傢俱毫不猶豫全心投入，將人才培訓當成使命與責任，才能做到消費者有口皆碑的貼心與細膩，落實「務實」、「專業」、「熱忱」的企業精神！
